Ugrás a tartalomhoz Lépj a menübe
 


Szolgáltatásmarketing

2009.03.29

Bevezetés

 

Napjainkban a szolgáltatási tevékenység egyre nagyobb teret hódít.

 

A szolgáltatásokat leginkább a humán hozzájárulás színvonala különbözteti meg egymástól. A szolgáltatási színvonal növelése érdekében egyre több vállalat képzi, tréningezi azokat a munkatársait, akik állandó kapcsolatban állnak az ügyfelekkel, hiszen a fogyasztó nem csak a termék iránti igényének kielégítését értékeli, hanem a szolgáltatás színvonalát is. Pl. A Baumax-ba csak akkor megyek, ha konkrétan tudom, hogy mit szeretnék vásárolni, mert ha találok is az adott osztályhoz tartozó munkaerőt, legtöbb esetben félre tájékoztat, vagy nem tud felvilágosítást adni. Ezzel szemben a Praktiker-ben és a Bricostore-ban mindig készségesen és felkészülten segítenek a dolgozók.

 

Természetesen a szolgáltatói szektor megoszlása elég sokrétű, a legnagyobb a pénzügyi-, biztosítási,- ingatlanszolgáltatások, őket követi a kis és nagykereskedelem, majd az ipari szolgáltatások és még sorolhatnánk.

 

A szolgáltatói szektorban is elvárás a magas minőség elérése a versenybe való belépéshez. Ez több szempontból is fontos, nagyobb lehet a fogyasztói lojalitás, amely a megelégedettség elsődleges forrása, amely magával vonhatja a nagyobb piaci részesedést, és a jobb pozíciót az árversenyben is.  Nagyon fontos tényezők a megbízhatóság, reagálási készség, empátia, biztonság, kézzelfoghatóság.

 


Piackutatás

A dolgozatom megírásához végeztem egy kisebb piackutatást.

 

A kutatás célja: szolgáltatás vizsgálata új autó vásárlása esetén

A kutatás módszerei: személyes megkérdezés, megfigyelés

A célcsoport: autókereskedők, Suzuki (Barta, Kubat-Vincz), Skoda (Wolf), Opel (Szuna).

Kutatás helye: Székesfehérvár

Kutatás időtartama: 2007. szeptember- október

 

Szekunder információk: a szekunder információk beszerzése online történt, kiválasztottam az autó típusát, felszereltségét, árát. Természetesen ezeket az információkat a szalonokban is megkaptam. Továbbá megkértem néhány ismerősömet, akik vásároltak már az adott kereskedőnél, hogy értékeljék a szolgáltatások színvonalát. A szekunder információkat a következő táblázatban foglaltam össze:

 

Suzuki Barta

Suzuki Kubat-Vincz

Skoda Wolf

Opel Szuna

Kiválasztott modell

Suzuki SX4

Suzuki SX4

Skoda Fabia

Opel Astra

Beszámítandó használt autó

Suzuki Swift

1,0 GL

6 éves

Suzuki Swift

1,0 GL

6 éves

Skoda Forman

1,3 GLX

15 éves

Opel Astra

1,8 kombi

5 éves

Szolgáltatás színvonalának értékelése

kiváló

elégséges

 

 Ár: mindegyik modell ára 3,3-3,5 millió forint között mozog. Felszereltség tekintetében a Skoda ezért az árért több extrát kínál, mint a többi kereskedő.

 


Egy percepciós térképen az alábbiak szerint helyeztem el az adott márkákat:

megbízhatóság

 

 

ár/ felszereltség

 

Skoda

Suzuki

Opel

A Suzuki, a három típus közül a legmegbízhatóbb autó, az ára a felszereltséghez és a minőséghez viszonyítva megfelelő. Az Opel minőségileg jobb, mint a Suzuki, viszont nem annyira megbízható, javítási költsége magas. A Skoda kínálja a legnagyobb felszereltséget ugyanazért az árért, viszont megbízhatóságban messze elmarad az előző kettőtől.

 

Mindezek ismeretében indultam érdeklődni a kereskedőkhöz, a szolgáltatás és a szakmai ismeretek jobb feltérképezése érdekében használt autó beszámítását kértem.

 

Skoda Wolf

Közepes nagyságú zsúfolt bemutatóterem, még 5-10 perc után sem vették észre, hogy új érdeklődő érkezett a szalonba, pedig nem voltak sokan a kereskedésben. Egy idő után mégiscsak feltűnt valakinek, hogy nézegettem az autókat. Odajött, mondott néhány szót az autóról, majd megkérdezte, hogy mi az elképzelésem.  Az értékesítő unottan, közölte a tényeket, a típusokkal, felszereltséggel nem volt teljesen tisztában.  A használt autómat nem is ismerte, csak hallott róla, pedig 15 éves és ráadásul Skoda. Ezen felbuzdulva mivel tájékozott vagyok a Skoda múltjában, feltettem még pár keresztkérdést, ő mivel nem tudott válaszolni, elfordult és egy másik érdeklődővel kezdett foglalkozni.

Összegezve azt mondhatom, hogy a szolgáltatás színvonala nagyon alacsony, és nem motivál semmi, hogy a jövőben visszajöjjek, és itt vegyem meg az autómat.

 

Opel Szuna

A bemutatóterem, nagy, áttekinthető.  Miután beléptem, rögtön foglalkozni kezdtek velem. A tájékoztatás megfelelő volt, a termékismeret szintén. A kereskedő a használt autót nem csak az adatbázisban, hanem a valóságban is megnézte. Elmondott minden rosszat róla, még a végén majdnem én szégyelltem magam. Az volt az érzésem, hogy baleknak néznek.

A kellemes bevezető után rossz szájízzel távoztam a szalonból.

 

Suzuki Kubat-Vincz

A szalon kicsi, de áttekinthető.  Összesen 2-3 kereskedő dolgozik itt. Amikor bementem, azonnal hellyel, üdítővel és prospektusokkal kínáltak, majd elnézést kértek, hogy néhány percet várnom kell, viszont felajánlották, hogy nézzem meg a bemutató modelleket. A kereskedő tájékozott, segítőkész volt. Termékismerete megfelelő, a régebbi modelleket is beleértve.  Szerettem volna, ha egy 6 éves autót beszámítanak a vásárláskor. Mivel tisztában voltam a piaci árával, meglepődtem, hogy kb. 200 ezer forinttal alacsonyabb árat kínáltak érte.  Az új autó árából kaptam engedményt és ajándékként a vonóhorgot.  A szolgáltatás színvonalát, a szakértelmet és az ügyfélkezelést megfelelőnek értékeltem.

 

Suzuki Barta

A szalon nagy, tágas, kiválóan áttekinthető. Amint beléptem rögtön foglalkoztak velem. A kereskedő szakértelme megfelelő, üdítővel, kávéval kínáltak, gyermekem pedig kapott egy plüss mackót. A használt autómat a piaci ár felett számították be, ajándékként kb. 100 ezer forint értékű extrát kaptam. Így az autót jóval kedvezőbben kínálták, mint az előző szalonban, pedig az alapár ugyanannyi volt. A szlogenük, miszerint „nálunk a vevő a legfontosabb” számomra igaznak bizonyult. Annak ellenére, hogy a Suzuki nem álmaim autója, a szolgáltatás színvonala miatt valószínűleg bizalmat szavazok neki.

 

Összegezve a piackutatásom eredményét, arra következtetésre jutottam, hogy a szolgáltatás minősége nagymértékben meghatározza a fogyasztói magatartást, nem elég egy megbízható, jó termék, ha a munkatársak, akik vevőkörrel foglalkoznak, nem eléggé felkészültek,  nem ügyfélcentrikusak. Mindez gátja lehet a vállalat tartós piaci sikereinek.

 

 

Összefoglalás

 

Ma már elvárás a gyors reagálás, szakmai felkészültség, a fogyasztói igények minél teljesebb kiszolgálása. Fontos, hogy a vevők úgy érezzék, hogy ők a legfontosabbak.  

 

Mérni kell a fogyasztói elégedettséget, rendszeresen vizsgálni kell a panaszokat. Törekedni kell arra, hogy az ügyfél mindig elégedetten távozzon, hiszen így esélyünk lehet arra, hogy vissza fog térni, illetve másoknak is elmondja kellemes tapasztalatait.

 

A lojális ügyfél például a következő termék vásárlásánál, már nem is mérlegeli a konkurencia választékát, rögtön minket választ.  Még arra is hajlandó, hogy referencia legyen a vállalat számára, sőt akár még ajánlja is a terméket másoknak.

 

Ahhoz, hogy minél több lojális ügyfelünk legyen, fontos a vállalat dolgozóinak a megfelelő szakértelme, szem előtt kell tartani a vásárlók egyedi igényeit, fel kell tárni szükségleteit.  Ahhoz, hogy ne feledjék el cégünket, folyamatos kommunikációra van szükség, ennek több fajtája is van, az autókereskedők például teszvezetésekkel, családi napokkal, ingyen átvizsgálással igyekeznek elkötelezetté tenni a vásárlókat.

 

A cél az kell, hogy legyen, hogy az érdeklődőből ügyfél, majd aktív ügyfél váljon. A lemorzsolódott ügyfelek részére viszont visszacsábító kampányokat ajánlatos indítani, illetve lehetőség szerint meg kell tudni, hogy miért nem minket választott.

 

Irodalomjegyzék:

 

Heindrich B.: Szolgáltatás menedzsment, Human Telex Consulting, Budapest, 2006

Veres Z.: Szolgáltatásmarketing, Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 2002